Estos son los términos utilizados en los proyectos de soporte de TI para definir el nivel de servicio (SLA) y el triaje de los tickets de soporte.
L1 - Nivel 1 - es el primer nivel de soporte. El equipo de soporte L1 responderá a su llamada/correo/solicitud a través de otros formularios, acusará recibo, creará un ticket de soporte (si no se ha creado ya automáticamente) y lo asignará al equipo apropiado. Supervisan los trabajos y aplicaciones de producción y comprueban las alertas. También pueden hacer correcciones rápidas como el restablecimiento de la contraseña, el desbloqueo de la cuenta, el reinicio de trabajos Algunos de estos ya están automatizados o en proceso de automatización con bots y RPA.
L2 - Nivel 2 - es el segundo nivel de soporte. El equipo de L2 se encargará de las mejoras menores, correcciones de errores, reglas de negocio, actualizaciones menores del marco de trabajo en los servidores, etc - en general, las correcciones que podrían ser desplegados en un día / semana en lugar de esperar a la próxima versión. Algunos de los trabajos aquí también se reducen, esp. en DevOps con pipelines CI/CD.
L3 - Nivel 3 - es el tercer nivel de apoyo, el equipo de TI real que emprendería mejoras importantes, cambios de funcionalidad, cambios de lógica de negocio, migraciones / actualizaciones que necesitan un mayor esfuerzo de pruebas, etc.
También, encontré una pregunta similar en Quora - ¿Cuáles son las diferencias en el apoyo L1, L2 y L3 de los trabajos en la ingeniería de software?