Cortado y pegado de la pregunta similar de la semana pasada 'Qué es un software CRM'
CRM - Customer Relationship Management - rastrea las interacciones con los clientes generalmente en un entorno B2B - ¿cuándo los llamamos, de qué hablamos? ¿Cuál es nuestro paso de seguimiento y cuándo lo programamos?
Conservaremos todos los datos de nuestros clientes, clientes potenciales en bruto a los que enviamos campañas de marketing, datos reales de los clientes, quién es nuestro contacto, cuándo llaman para recibir servicio, qué productos les vendimos, etc.
Normalmente es un sistema orientado a las ventas, lo que significa que el equipo de ventas está introduciendo y rastreando estos datos - es común centrarse en las oportunidades - creemos que podemos vender al Sr. Jones una bomba de succión para su nueva planta que se inaugura en octubre - por lo que tenemos una oportunidad de X dólares en octubre - y rastreamos las diferentes etapas del proceso de ventas.
También existe la Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA) - que realmente no está automatizada - pero produce una lista de llamadas de todas las personas a las que tengo que llamar hoy, todas las tareas que tengo que seguir esta semana y así sucesivamente - un buen SFA significa que el equipo de ventas lo utiliza como una herramienta constante.
El aspecto del Servicio de Atención al Cliente hace un seguimiento de las llamadas de los clientes - digamos que cuando llamas a la compañía de cable, buscan en su CRM quién eres, cuántas veces has llamado sobre esa imagen borrosa, qué equipo tienes y pueden dirigir las tareas a los técnicos para que pasen por tu casa el viernes entre las 6 y las 21 horas. También anota lo cabreado que has sonado al tener que quedarte en casa todo el viernes.
Marketing también puede hacer un seguimiento de las respuestas -cuántos prospectos entraron en la web después de que soltáramos esa bomba de spam- y cuántos se convirtieron en clientes potenciales después de una llamada de seguimiento de Desarrollo de Negocio.
Y por último, hay una previsión de ingresos - (muy pocas organizaciones son buenas en esto) estamos rastreando todos los vendedores, todas las oportunidades, todas las cantidades de dólares, todas las fechas de cierre - y el factoring contra el rendimiento pasado, la proyección de las ventas de cada mes en el futuro. Si usted es bueno en esto, puede ser muy valioso - pero la mayoría de las empresas lo intentan durante un par de meses y lo abandonan porque no es realmente preciso en las primeras etapas - usted realmente necesita 6-9 meses de datos para ver qué chicos de ventas son sólo optimistas como el infierno, y que realmente van a vender esa bomba en octubre - a continuación, factor en las fluctuaciones del mercado y aprender a leerlo (es el análisis de previsión, no realmente la adivinación).
Eso es CRM en pocas palabras.