Las actividades de gestión de incidentes son aquellas que realiza una organización para gestionar los incidentes. Las actividades de gestión de incidentes incluyen, pero no se limitan a:
-Identificar y clasificar los incidentes
-Priorizar y asignar los incidentes
-Investigar y diagnosticar los incidentes
-Resolver y cerrar los incidentes
Las actividades de gestión de incidentes suelen ser realizadas por un equipo dedicado de gestores de incidentes. El equipo de gestión de incidentes es responsable de garantizar que los incidentes se traten con prontitud y eficacia con el fin de minimizar el impacto en las operaciones del negocio.
¿Qué es ITIL en términos sencillos?
ITIL son las siglas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información. Es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio.
ITIL puede ayudar a las organizaciones a mejorar la eficiencia y la eficacia de sus servicios de TI. Lo hace proporcionando un marco de procesos y procedimientos que se pueden utilizar para planificar, diseñar, entregar, operar y supervisar los servicios de TI.
El marco de ITIL se basa en una serie de conceptos clave, como el ciclo de vida del servicio, el diseño del servicio, la transición del servicio, la operación del servicio, la mejora continua del servicio y la cartera de servicios de ITIL. ¿Qué es un incidente técnico? Un incidente técnico es una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de un servicio de TI. Los incidentes técnicos suelen estar causados por problemas técnicos de hardware, software, redes u otros componentes de la infraestructura de TI.
¿Qué es un incidente técnico? Los incidentes técnicos son una interrupción inesperada o una disminución de la calidad de un servicio informático. Los incidentes técnicos suelen estar causados por problemas técnicos de hardware, software, redes u otros componentes de la infraestructura de TI.
¿Cuáles son los 7 pasos para responder a un incidente?
Los 7 pasos en la respuesta a incidentes son los siguientes:
1. Identificación
2. Preparación Preparación
3. Contención
4. Erradicación
5. Recuperación
6. Lecciones aprendidas
7. Actividad posterior al incidente
¿Qué son las herramientas de gestión de incidentes?
Hay varios tipos de herramientas de gestión de incidentes disponibles en el mercado, cada una de ellas diseñada para ayudar a las empresas a alinear mejor sus operaciones de TI con sus objetivos empresariales generales. Algunas de las herramientas de gestión de incidentes más populares incluyen:
1. ServiceNow: ServiceNow es una herramienta de gestión de incidentes basada en la nube que ayuda a las empresas a automatizar sus operaciones de TI y mejorar la comunicación entre los diferentes departamentos. ServiceNow ofrece una serie de características diferentes, incluyendo un portal de autoservicio, gestión de flujos de trabajo y seguimiento de incidentes.
2. BMC Remedy: BMC Remedy es una popular herramienta de gestión de incidentes local que ofrece una serie de características, incluyendo el seguimiento de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios. BMC Remedy también ofrece un portal de autoservicio y una aplicación móvil.
3. HP Service Manager: HP Service Manager es otra popular herramienta de gestión de incidentes en las instalaciones que ofrece muchas de las mismas características que BMC Remedy, incluyendo el seguimiento de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios. HP Service Manager también ofrece un portal de autoservicio, así como una serie de integraciones con otros productos de HP.
4. CA Service Desk Manager: CA Service Desk Manager es una herramienta de gestión de incidentes a nivel empresarial que ofrece una serie de características, incluyendo la gestión de activos, el seguimiento de incidentes y la gestión de problemas. CA Service Desk Manager también ofrece un portal de autoservicio y una aplicación móvil.
5. ManageEngine ServiceDesk Plus: ManageEngine ServiceDesk Plus es una herramienta de gestión de incidentes basada en la nube que ofrece funciones como la gestión de activos, el seguimiento de incidentes, la gestión de problemas y la gestión de cambios. ManageEngine ServiceDesk Plus también ofrece un portal de autoservicio, una base de conocimientos y una serie de integraciones con aplicaciones de terceros.