Un centro de captación de clientes (CEC) es un centro de contacto que entabla un diálogo bidireccional con los clientes para ofrecerles una experiencia superior. El objetivo de un CEC es mejorar la fidelidad y la retención de los clientes mediante la gestión de las interacciones con ellos en todos los canales y puntos de contacto.
Un CEC suele contar con representantes de atención al cliente (RSC) que están formados para gestionar las consultas y las quejas de los clientes. Además de los CSR, un CEC también puede incluir profesionales de la experiencia del cliente (CX) que son responsables de diseñar y gestionar la experiencia del cliente.
Un CEC puede utilizarse para apoyar una variedad de actividades de cara al cliente, como el servicio de atención al cliente, el soporte técnico, las ventas y el marketing. También puede utilizarse para recoger las opiniones de los clientes, que pueden utilizarse para mejorar la experiencia del cliente.
El término "centro de compromiso con el cliente" se utiliza a veces indistintamente con "centro de contacto". Sin embargo, un CEC suele ser más proactivo y centrado en la experiencia del cliente que un centro de contacto tradicional. ¿Qué tipo de programa es ServiceNow? ServiceNow es un programa de gestión de servicios de TI basado en la nube que permite a las empresas gestionar sus operaciones y servicios de TI de una manera más eficiente y eficaz. Proporciona una plataforma única para todos los procesos relacionados con las TI, incluyendo la gestión de incidencias, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de activos y el catálogo de servicios. ServiceNow también ofrece una variedad de funciones y herramientas para ayudar a las empresas a automatizar sus operaciones de TI y mejorar su prestación de servicios.
¿Qué tipo de programa es ServiceNow?
ServiceNow es una herramienta ITSM (Information Technology Service Management) basada en la nube. Esta herramienta ayuda a las empresas a alinear los objetivos de TI y de negocio, a mejorar la prestación de servicios y a gestionar la TI. ServiceNow puede utilizarse para una variedad de aplicaciones de TI, como la gestión de incidencias, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de activos y el catálogo de servicios.
¿Qué son las métricas de compromiso del cliente?
Hay muchas métricas de compromiso con el cliente que se pueden utilizar para seguir y medir el éxito de los programas e iniciativas de compromiso con el cliente. Algunas de las métricas más comunes son las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), el valor de vida del cliente (CLV), la tasa de abandono del cliente y el Net Promoter Score® (NPS).
Las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) son una medida del grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de una empresa. El valor de vida del cliente (CLV) es una métrica que mide el valor total que un cliente aporta a una empresa a lo largo de su relación. La tasa de abandono de clientes es una métrica que mide el porcentaje de clientes que interrumpen su relación con una empresa. Net Promoter Score® (NPS) es una métrica que mide la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de una empresa a otras personas.
Estas son sólo algunas de las muchas métricas de compromiso con el cliente que pueden utilizarse para seguir y medir el éxito de los programas e iniciativas de compromiso con el cliente. Lo más importante es elegir las métricas más relevantes para las metas y objetivos de su empresa.
¿Qué hace un gestor de comunicación con el cliente?
Un director de comunicación con el cliente es responsable de desarrollar y gestionar la estrategia global de comunicación de una organización. Esto incluye el desarrollo y la gestión de planes de comunicación internos y externos, así como la gestión de la marca de la organización. El director de comunicación con el cliente también trabaja en estrecha colaboración con otros departamentos de la organización para garantizar que todas las comunicaciones estén alineadas con la estrategia general de la organización.
¿Qué es la consola de servicio en Salesforce? La consola de servicio es una función de Salesforce que proporciona una interfaz optimizada para que los agentes del servicio de atención al cliente gestionen los casos. Consolida la información clave de varios objetos de Salesforce en una sola pantalla, para que los agentes puedan resolver rápidamente los casos sin tener que cambiar entre varias pestañas. La consola de servicio también incluye una serie de funciones de productividad, como la posibilidad de crear macros para acciones de uso frecuente.