La integración de telefonía informática (CTI) es la tecnología que permite la integración de ordenadores y sistemas de telefonía. Permite al usuario controlar el teléfono desde el ordenador, y viceversa. La CTI puede utilizarse para diversos fines, como el enrutamiento de llamadas, el registro de llamadas y la gestión de llamadas.
La CTI se utiliza normalmente en los centros de llamadas, donde puede utilizarse para dirigir las llamadas al agente adecuado, en función de las necesidades de la persona que llama. También puede utilizarse para proporcionar información al agente sobre la persona que llama, como su nombre y dirección. El CTI también puede utilizarse para registrar las llamadas y proporcionar informes sobre la actividad de las mismas.
La CTI puede utilizarse de varias maneras, dependiendo de las necesidades del usuario. Por ejemplo, la CTI puede utilizarse para proporcionar ventanas emergentes, que es cuando la pantalla del ordenador muestra información sobre la persona que llama a medida que se contesta la llamada. Esto puede utilizarse para proporcionar al agente información sobre la persona que llama, como su nombre y dirección. El CTI también puede utilizarse para proporcionar una distribución automática de llamadas (ACD), que es cuando las llamadas se dirigen automáticamente al siguiente agente disponible.
CTI puede utilizarse junto con otras tecnologías, como los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y las centralitas privadas (PBX). CTI también puede utilizarse con sistemas de VoIP (Voz sobre IP).
¿Cuáles son los servicios que soporta la telefonía moderna?
Los servicios de telefonía modernos evolucionan constantemente para ofrecer a los usuarios más funciones y opciones. Los servicios más comunes que ofrecen los proveedores de telefonía moderna son:
- VoIP (Voice over Internet Protocol): Un servicio que permite a los usuarios hacer y recibir llamadas telefónicas utilizando una conexión a Internet de banda ancha en lugar de una línea telefónica tradicional.
- Buzón de voz: Un servicio que permite a los usuarios almacenar los mensajes grabados de las llamadas perdidas.
- Desvío de llamadas: Un servicio que permite a los usuarios desviar las llamadas entrantes a otro número de teléfono.
- Bloqueo de llamadas: Un servicio que permite a los usuarios bloquear las llamadas entrantes de ciertos números de teléfono.
- Identificación de llamadas: Un servicio que muestra el número de teléfono de la persona que llama en la pantalla del teléfono.
- Llamada a tres bandas: Un servicio que permite a los usuarios añadir una tercera persona a una llamada telefónica existente.
Llamadas internacionales: Un servicio que permite a los usuarios realizar llamadas telefónicas a personas de otros países.
¿Cómo funciona CTI en Salesforce?
La CTI (integración de telefonía informática) de Salesforce permite a los usuarios realizar y recibir llamadas dentro de la interfaz de Salesforce utilizando un sistema telefónico compatible. Las llamadas pueden realizarse desde cualquier registro de Salesforce, y las llamadas realizadas o recibidas a través de Salesforce se registran automáticamente como actividades en el registro relacionado.
Salesforce CTI está disponible tanto para las llamadas entrantes como para las salientes. Para las llamadas entrantes, los usuarios pueden configurar Salesforce para que muestre automáticamente el registro de la persona que llama cuando suene el teléfono. Para las llamadas salientes, los usuarios pueden hacer clic en un número de teléfono dentro de un registro de Salesforce para iniciar una llamada.
Salesforce CTI se integra con una variedad de sistemas telefónicos, y los usuarios pueden personalizar la integración para que se ajuste a sus necesidades específicas.
¿Qué servicios soporta la telefonía moderna? Los servicios de telefonía modernos admiten una amplia gama de funciones, como VoIP, videoconferencia, correo de voz, SMS, MMS, etc. Muchos proveedores ofrecen servicios basados en la nube, que permiten a los usuarios acceder y almacenar sus archivos y datos desde cualquier lugar.
¿Cuál es el salario de un CTI?
El salario medio de un especialista en CTI (Computer Telephony Integration) es de 85.000 dólares al año. Sin embargo, los salarios pueden oscilar entre 60.000 y 110.000 dólares al año, dependiendo de la experiencia, la formación y la ubicación.
¿Cuál es la diferencia entre el centro de llamadas y el CTI abierto?
El CTI abierto (integración de telefonía informática) es un tipo de software de centro de llamadas que permite la integración de aplicaciones de terceros con un sistema telefónico. Esto permite la automatización de tareas como el enrutamiento de llamadas, la supervisión de llamadas y la grabación de llamadas. Open CTI también proporciona un conjunto de APIs que pueden ser utilizadas por los desarrolladores para crear aplicaciones personalizadas.
Por otro lado, el software de centro de llamadas está diseñado para proporcionar un conjunto de herramientas para gestionar las llamadas entrantes y salientes. Esto incluye características tales como el enrutamiento de llamadas, el monitoreo de llamadas, la grabación de llamadas y la presentación de informes de llamadas. El software para centros de llamadas suele incluir un conjunto de guiones predefinidos que los agentes pueden utilizar para gestionar las llamadas.