El Nivel de Servicio es la cantidad de tiempo que un servicio está disponible para sus usuarios. Por ejemplo, si un servicio tiene un Nivel de Servicio del 99%, significa que el servicio está disponible el 99% del tiempo.
Hay muchos factores que pueden afectar al nivel de servicio de un servicio, como la fiabilidad del hardware y el software en el que se ejecuta el servicio, la calidad de la conexión de red del servicio y la habilidad del personal de apoyo del servicio.
El nivel de servicio de un servicio suele expresarse en forma de porcentaje, pero también puede expresarse en número de horas o días de funcionamiento al año.
¿Cómo se mide el nivel de servicio?
El nivel de servicio suele medirse mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los acuerdos de nivel de servicio se negocian entre el proveedor de servicios y el cliente, y describen los términos del acuerdo de servicio. El SLA definirá los parámetros del acuerdo de servicio, incluyendo los niveles de servicio que deben cumplirse.
Los niveles de servicio suelen medirse por una serie de factores, entre los que se incluyen
- Tiempo de actividad: El porcentaje de tiempo que el servicio está disponible.
- Tiempo de respuesta: El tiempo que tarda el servicio en responder a una solicitud.
- Rendimiento: La cantidad de datos que puede procesar el servicio.
- Tasas de error: El porcentaje de solicitudes que dan lugar a un error.
Los acuerdos de nivel de servicio suelen incluir objetivos para cada una de estas métricas y especifican las penalizaciones en las que se incurrirá si no se cumplen los objetivos. ¿Cuál es el nivel de servicio ideal? No hay una respuesta definitiva a esta pregunta, ya que varía según el sector y la empresa. Sin embargo, en general, un nivel de servicio ideal es aquel que proporciona al cliente un nivel de servicio satisfactorio y, al mismo tiempo, es alcanzable y rentable para la empresa.
¿Cómo se define el nivel de servicio?
El nivel de servicio es el nivel aceptable de rendimiento de un servicio, definido por el proveedor de servicios y acordado por el cliente. Suele expresarse como un porcentaje o como un conjunto de niveles de servicio específicos. Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre una empresa de alojamiento web y un cliente puede especificar que el sitio web estará disponible el 99,9% del tiempo.
¿Qué es la matriz SLA? Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que especifica las responsabilidades del proveedor de servicios para satisfacer las necesidades del cliente. El SLA suele identificar los servicios que se van a prestar, los niveles de servicio que se van a proporcionar y las expectativas del cliente en cuanto a la calidad del servicio. El SLA también especificará la responsabilidad del proveedor de servicios para satisfacer las necesidades del cliente, incluyendo los pasos que el proveedor de servicios tomará para abordar cualquier problema que pueda surgir.