La tasa de autoservicio es el porcentaje de clientes que son capaces de completar con éxito una tarea sin necesidad de ayuda del servicio de atención al cliente. Una tasa de autoservicio alta indica que los clientes son capaces de encontrar la información o las herramientas que necesitan sin necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente, lo que puede ahorrar tiempo y dinero a la empresa. Un índice de autoservicio bajo puede indicar que los clientes tienen dificultades para encontrar la información que necesitan, lo que puede provocar frustración y un mayor volumen de consultas al servicio de atención al cliente.
¿Cómo se calcula la tasa de servicio? Suponiendo que se refiera a la tasa de servicio en la atención al cliente, ésta suele calcularse tomando el número total de consultas o peticiones dividido por el número total de clientes atendidos. Por ejemplo, si tiene 100 clientes y 200 consultas, su tasa de servicio sería del 50%. Es importante hacer un seguimiento de esta métrica porque le da una idea de la eficiencia de su equipo de atención al cliente y de lo bien que están satisfaciendo las necesidades de los clientes.
¿Qué es la tasa de desviación del chatbot?
La tasa de desviación del chatbot es el porcentaje de consultas de los clientes que son resueltas con éxito por un chatbot sin necesidad de intervención humana. Un alto índice de desviación del chatbot indica que el chatbot está gestionando eficazmente las consultas de los clientes y reduciendo la carga de trabajo de los representantes de atención al cliente.
¿Cuál es el nivel de servicio ideal?
No hay una respuesta definitiva a esta pregunta, ya que depende de las necesidades y objetivos específicos de la organización en cuestión. Sin embargo, algunos factores que podrían considerarse a la hora de determinar un nivel de servicio ideal son el tiempo medio de respuesta a las consultas de los clientes, el porcentaje de consultas que se resuelven con éxito y el nivel de satisfacción de los clientes con la experiencia de servicio general.
¿Cómo se calcula la tasa de servicio? Para calcular el índice de servicio, tiene que determinar el número de clientes a los que ha prestado servicio durante un periodo de tiempo específico y dividirlo por el número total de clientes que ha tenido durante ese mismo periodo de tiempo. Si tuvo 100 clientes y atendió a 10, su tasa de servicio es del 10%.
¿Cuáles son los diferentes tipos de autoservicio?
Hay tres tipos diferentes de autoservicio:
1. Autoservicio interactivo: Este tipo de autoservicio implica que el cliente interactúe con una interfaz informática para obtener la información o el servicio deseado. Un ejemplo de ello sería utilizar un sistema telefónico automatizado para comprobar el saldo de su cuenta bancaria.
2. Autoservicio no interactivo: Este tipo de autoservicio no requiere que el cliente interactúe con una interfaz informática. Un ejemplo de ello sería utilizar un quiosco de autoservicio para imprimir una tarjeta de embarque para su vuelo.
3. Autoservicio semiautomatizado: Este tipo de autoservicio implica que el cliente interactúe con una interfaz informática además de con un agente humano. Un ejemplo de esto sería utilizar un chatbot para chatear con un representante de servicio al cliente.