Un centro de contacto es una ubicación central desde la que se gestionan las interacciones con los clientes. El término puede referirse a un centro de llamadas físico o a un centro de llamadas virtual. Un centro de llamadas suele contar con representantes de atención al cliente (CSR) que atienden las llamadas de los clientes. Un centro de contacto también puede denominarse centro de interacción con el cliente o centro de atención al cliente.
El término "centro de contacto" a veces se utiliza indistintamente con "centro de llamadas", pero hay una distinción entre los dos. Un centro de llamadas se ocupa principalmente de gestionar las llamadas telefónicas, mientras que un centro de contacto puede abarcar las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, las sesiones de chat y las interacciones en las redes sociales. Un centro de contacto puede formar parte de una organización más grande, como el departamento de atención al cliente de una empresa, o puede ser una operación independiente.
Hay varios tipos de centros de contacto, incluidos los centros de contacto de entrada, los centros de contacto de salida y los centros de contacto omnicanal. Los centros de contacto de entrada gestionan las llamadas entrantes de los clientes, mientras que los centros de contacto de salida realizan las llamadas salientes a los clientes. Los centros de contacto omnicanal gestionan las interacciones con los clientes a través de múltiples canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales.
Los centros de contacto pueden ser internos o externos. Los centros de contacto internos son atendidos por empleados de la organización, mientras que los centros de contacto externos son atendidos por agentes de centros de llamadas de terceros.
El término "centro de contacto" se utiliza a veces para referirse al software que impulsa un centro de llamadas o un centro de contacto. Este software también se conoce como solución de centro de contacto o sistema de gestión de la interacción con el cliente (CIM). Una solución de centro de contacto suele incluir funciones como un distribuidor automático de llamadas (ACD), respuesta de voz interactiva (IVR) y grabación de llamadas.
¿Qué es el PTR en un centro de llamadas?
PTR en un centro de llamadas significa "Revisión posterior a la transacción". Se trata de un proceso en el que un representante de atención al cliente (CSR) se pone en contacto con un cliente después de que haya completado una transacción con el fin de obtener comentarios sobre su experiencia. El objetivo de la PTR es identificar las áreas en las que el cliente no está satisfecho con el servicio que ha recibido, para que el centro de llamadas pueda realizar mejoras.
El PTR puede realizarse por teléfono, por correo electrónico o en persona. ElCSR hará preguntas al cliente sobre su experiencia, y también puede pedirle que rellene una encuesta. Los comentarios recogidos a través del PTR se utilizan para mejorar la calidad del servicio prestado por el centro de llamadas.
¿Qué significa PTR en un centro de llamadas?
La "Tabla Periódica de los Elementos" (PTR) es una herramienta que los gestores de los centros de llamadas utilizan para determinar los elementos más críticos para su éxito. Los gestores pueden asignar un peso a cada elemento para ayudarles a priorizar sus centros y hacer un seguimiento de los resultados.
¿Qué es un buen flujo de llamadas? Un buen flujo de llamadas es aquel que es eficiente y eficaz en la gestión de las llamadas de los clientes. Debe estar diseñado para minimizar los tiempos de espera y maximizar las posibilidades de resolver el problema del cliente en la primera llamada. El flujo debe ser fácil de seguir y entender, con instrucciones claras para el representante de servicio al cliente (CSR).
¿Quién dirige la jerarquía de un centro de contacto?
En un centro de contacto típico, la jerarquía de liderazgo puede ser algo así
1. Director de Atención al Cliente
2. 2. Director de operaciones de entrada/salida
3. Supervisor de agentes de entrada/salida
4. Agentes de entrada/salida ¿Qué es la AT en un centro de llamadas? La AT, o atención telefónica, es el proceso de gestión de las llamadas telefónicas entrantes de los clientes. Esto puede incluir la toma de pedidos, la atención al cliente y la resolución de problemas. El proceso de AT es una parte crítica de las operaciones de cualquier centro de llamadas, ya que es la principal forma en que los clientes interactúan con el centro de llamadas.