La gestión electrónica de las relaciones con los clientes es un tipo de CRM que utiliza canales electrónicos para seguir, gestionar e interactuar con los clientes. Estos canales pueden incluir el sitio web de una empresa, las redes sociales, el correo electrónico y las aplicaciones móviles.
Los sistemas E-CRM están diseñados para capturar datos de una variedad de puntos de contacto con el fin de obtener una visión de 360 grados del cliente. Estos datos pueden ser utilizados para mejorar la experiencia del cliente mediante la personalización de las interacciones, abordando los puntos de dolor, y el aumento de la lealtad del cliente.
El E-CRM también puede utilizarse para reducir costes mediante la automatización de tareas y procesos repetitivos. Por ejemplo, una empresa puede utilizar un sistema de E-CRM para enviar automáticamente correos electrónicos de seguimiento a los clientes después de que hayan hecho una compra.
En general, el E-CRM es una potente herramienta que puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente, aumentar su fidelidad y reducir los costes.
¿Qué es la arquitectura E-CRM?
La arquitectura E-CRM es el proceso y el sistema mediante el cual una organización capta, almacena y analiza los datos de los clientes para mejorar sus relaciones. Suele incluir una base de datos de clientes, herramientas de análisis de datos y capacidades de segmentación de clientes.
El objetivo de la arquitectura E-CRM es ayudar a las organizaciones a comprender mejor a sus clientes, para poder ofrecerles un servicio más personalizado y mejorar su fidelidad. En los últimos años, la arquitectura E-CRM se ha vuelto más sofisticada, incorporando funciones como la monitorización de las redes sociales y el análisis de big data.
¿Qué es el CMR en marketing?
CMR significa "valor de vida del cliente menos los costes de adquisición del cliente". En otras palabras, es el valor total de un cliente para una empresa a lo largo de su relación, menos los costes asociados a la adquisición de ese cliente.
La idea en la que se basa el CMR es que es más importante centrarse en adquirir y retener a los clientes que generarán valor a largo plazo para la empresa, en lugar de los clientes que sólo harán una compra puntual. Esto se debe a que el valor de por vida de un cliente es mucho mayor que la única compra que realiza, por lo que merece la pena invertir en adquirirlos y retenerlos.
Hay varias formas de calcular el CMR, pero lo más importante es asegurarse de incluir todos los costes y beneficios relevantes asociados a un cliente. Esto puede incluir cosas como el costo de la comercialización a ellos, el costo de servir a ellos, y los ingresos que generan para el negocio en el tiempo.
El valor de por vida de un cliente es una métrica valiosa para las empresas, ya que les ayuda a invertir en las áreas correctas para adquirir y retener clientes. Al conocer el valor de vida de un cliente, las empresas pueden asegurarse de que están gastando su dinero de la manera más eficaz posible para hacer crecer su negocio.
¿Cómo se implementa el sistema E-CRM?
El sistema E-CRM se implanta identificando en primer lugar los riesgos asociados a las interacciones con los clientes y, a continuación, diseñando y aplicando controles para mitigar esos riesgos. Los riesgos más comunes son las violaciones de la privacidad, el fraude y la insatisfacción del cliente.
Las violaciones de la privacidad pueden mitigarse garantizando que los datos de los clientes se almacenan de forma segura y que sólo accede a ellos el personal autorizado. El fraude puede mitigarse aplicando controles como la verificación de la identidad y la supervisión de las transacciones. La insatisfacción del cliente puede mitigarse garantizando que el servicio de atención al cliente sea receptivo y que los clientes dispongan de un medio para dar su opinión.