Una respuesta vocal interactiva (IVR) es una tecnología que permite a un ordenador interactuar con los seres humanos mediante el uso de la voz y los tonos DTMF introducidos a través de un teclado.
Los sistemas IVR se utilizan para automatizar las interacciones con las personas que llaman por teléfono. Suelen utilizarse para recopilar información de las personas que llaman, como los números de las tarjetas de crédito o de las cuentas, y dirigir las llamadas al destinatario adecuado.
Los sistemas IVR también pueden utilizarse para proporcionar información a las personas que llaman, como los saldos de las cuentas o los códigos de acceso a las conferencias telefónicas.
¿Dónde se utiliza la IVR?
La respuesta vocal interactiva (IVR) es una tecnología de sistemas telefónicos que permite a los humanos interactuar con un ordenador mediante la voz. Los sistemas IVR se utilizan para automatizar los sistemas telefónicos de organizaciones de todos los tamaños. Los sistemas IVR se utilizan en una gran variedad de sectores, como la banca, la sanidad, los seguros, el comercio minorista y las telecomunicaciones.
Los sistemas IVR pueden utilizarse para una gran variedad de propósitos, incluyendo el suministro de información a las personas que llaman, la toma de datos de las personas que llaman y el enrutamiento de las llamadas a la parte apropiada. Los sistemas IVR pueden utilizarse para automatizar los sistemas telefónicos de organizaciones de todos los tamaños.
Los sistemas IVR se utilizan normalmente en centros de llamadas de gran volumen, donde pueden utilizarse para reducir la necesidad de operadores humanos. Los sistemas IVR también se pueden utilizar en organizaciones más pequeñas, donde se pueden utilizar para automatizar tareas como los menús telefónicos y el enrutamiento de llamadas.
¿Qué es un desarrollador de IVR?
Un desarrollador de IVR es un ingeniero de software o programador que se especializa en el desarrollo de sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Los sistemas IVR son sistemas informáticos que interactúan con las personas que llaman a través del uso de la voz y la entrada de tono, y se utilizan comúnmente en los centros de llamadas y aplicaciones de servicio al cliente.
Los desarrolladores de IVR son responsables de diseñar, codificar, probar e implementar las aplicaciones de IVR. Deben tener un gran conocimiento de los principios de la informática y la ingeniería de software, así como experiencia con los sistemas y plataformas IVR. Además, los desarrolladores de IVR deben ser capaces de comunicarse eficazmente con los clientes y otras partes interesadas para comprender sus necesidades y requisitos.
¿Qué es un KPI para un centro de llamadas?
No hay una respuesta definitiva a esta pregunta, ya que los KPI (indicadores clave de rendimiento) pueden variar en función de las metas y objetivos específicos de un centro de llamadas. Sin embargo, algunos KPIs comunes que se utilizan a menudo para medir el rendimiento de un centro de llamadas incluyen:
-Tiempo medio de atención (AHT): La cantidad promedio de tiempo que le toma a un agente del centro de llamadas atender una llamada de un cliente, de principio a fin.
-Resolución de la primera llamada (FCR): El porcentaje de llamadas de clientes que se resuelven en la primera llamada.
Tasa de abandono: El porcentaje de llamadas de clientes que se abandonan (es decir, el cliente cuelga antes de hablar con un agente).
Satisfacción del cliente (CSAT): Medida de la satisfacción de los clientes con el servicio recibido del centro de llamadas, normalmente expresada en forma de porcentaje.
Estos son sólo algunos ejemplos de KPI que pueden utilizarse para medir el rendimiento de un centro de llamadas. Los KPI específicos que se utilicen dependerán de las metas y objetivos del centro de llamadas. ¿Dónde se utiliza el IVR? La IVR permite que las personas se comuniquen con los ordenadores a través del lenguaje natural y los comandos de voz. Se utiliza con frecuencia en el servicio de atención al cliente y en los centros de llamadas.
¿Cuántos tipos de IVR existen?
Hay cuatro tipos principales de IVR:
1. Unidad de Respuesta de Voz (VRU): Un VRU es un sistema IVR simple que utiliza indicaciones de voz pregrabadas para guiar a los usuarios a través de un conjunto de opciones. Las VRU se utilizan normalmente para tareas sencillas como la navegación por el sistema telefónico, la comprobación de los saldos de las cuentas o la realización de pagos.
2. Respuesta de voz interactiva (IVR): Un IVR es un sistema IVR más complejo que utiliza tanto voz pregrabada como sintetizada para interactuar con los usuarios. Los IVR se utilizan normalmente para tareas más complejas, como la atención al cliente o la navegación por el sistema telefónico.
3. Reconocimiento de voz (VR): La RV es un sistema IVR que utiliza tecnología de reconocimiento de voz para interactuar con los usuarios. Los sistemas de RV se utilizan normalmente para tareas como la atención al cliente o la navegación por el sistema telefónico.
4. VoiceXML (VXML): VXML es un sistema IVR que utiliza VoiceXML, un lenguaje de marcado para crear aplicaciones de voz, para interactuar con los usuarios. Los sistemas IVR basados en VXML suelen utilizarse para tareas como la atención al cliente o la navegación por el sistema telefónico.