El Modelo Kano es una herramienta utilizada para ayudar a las organizaciones a priorizar los requisitos de los clientes. Fue desarrollado en la década de 1980 por el Dr. Noriaki Kano, un experto japonés en gestión de la calidad.
El modelo se basa en la premisa de que hay tres tipos de requisitos del cliente:
1. Requisitos imprescindibles: Son los requisitos básicos que los clientes esperan que se cumplan. También se conocen como "satisfactores" o "insatisfactores".
2. 2. Requisitos de rendimiento: Son los requisitos que los clientes utilizan para juzgar la calidad de un producto o servicio. También se les conoce como "deleitadores" o "excitadores".
3. Requisitos indiferentes: Son los requisitos que no tienen ningún impacto en la satisfacción del cliente. También se conocen como "neithers".
El modelo Kano puede representarse mediante un gráfico con tres ejes:
El eje x representa el nivel de satisfacción del cliente.
- El eje "y" representa el nivel de exigencias del cliente.
El eje z representa la importancia del requisito.
Los requisitos imprescindibles suelen situarse en el cuadrante inferior izquierdo, los requisitos de rendimiento se sitúan en el cuadrante superior derecho y los requisitos indiferentes se sitúan en el cuadrante inferior derecho.
Las organizaciones pueden utilizar el modelo Kano para priorizar los requisitos de los clientes identificando qué requisitos son imprescindibles, cuáles son de rendimiento y cuáles son indiferentes.
¿Cómo se utiliza el Modelo Kano?
El Modelo Kano es una herramienta que puede utilizarse para ayudar a evaluar las necesidades de los clientes y desarrollar productos que respondan a esas necesidades. Se basa en la premisa de que existen tres tipos de necesidades de los clientes:
1. Necesidades básicas: Son necesidades que deben ser satisfechas para que el cliente esté satisfecho.
2. 2. Necesidades de rendimiento: Son necesidades de las que el cliente no es necesariamente consciente, pero que pueden mejorar su satisfacción con el producto.
3. Necesidades de emoción: Son necesidades que el cliente puede no saber que tiene, pero que pueden crear una sensación de entusiasmo por el producto.
El Modelo Kano puede utilizarse para ayudar a identificar qué necesidades son las más importantes para el cliente y para priorizar el desarrollo de productos que satisfagan esas necesidades.
¿Qué es el Modelo Kano PPT?
El Modelo Kano es un marco que puede utilizarse para evaluar la satisfacción del cliente con los productos o servicios. Se basa en la premisa de que hay tres tipos de requisitos de los clientes: los que son esenciales (imprescindibles), los que son deseados (como los que hay que tener) y los que son encantadores (factores sorpresa).
El modelo Kano puede representarse mediante una sencilla matriz, con los tres tipos de requisitos del cliente en el eje X y el nivel de satisfacción en el eje Y.
Los requisitos esenciales son los que los clientes esperan que se cumplan; no están satisfechos si estos requisitos no se cumplen, pero tampoco están impresionados si se cumplen. En otras palabras, el cumplimiento de los requisitos esenciales es necesario pero no suficiente para crear satisfacción.
Los requisitos deseados son aquellos que los clientes desean que se cumplan, pero no son esenciales. El cumplimiento de estos requisitos puede crear satisfacción, pero no deleite.
Los requisitos encantadores son aquellos que no son esenciales, pero que sorprenden y deleitan a los clientes cuando se cumplen. El cumplimiento de estos requisitos puede crear un factor sorpresa que conduce a la lealtad de los clientes y a su defensa.
El modelo Kano puede utilizarse para ayudar a priorizar los requisitos de los clientes y evaluar la satisfacción potencial que puede obtenerse al cumplir los distintos tipos de requisitos.
¿Qué es la matriz QFD?
Una matriz de despliegue de la función de calidad (QFD) es una herramienta utilizada por las empresas para mejorar la calidad de sus productos o servicios. Es una forma de pensar y planificar la calidad, desde la perspectiva del cliente.
La matriz QFD es una tabla con cuatro columnas:
1. La primera columna es para los requisitos del cliente.
2. 2. La segunda columna es para las características del producto o servicio que satisfacen esos requisitos.
3. La tercera columna es para los requisitos técnicos necesarios para desarrollar o producir esas características.
4. La cuarta columna es para los procesos de negocio que se utilizarán para desarrollar o producir el producto o servicio.
La matriz QFD es una forma de pensar en la calidad desde la perspectiva del cliente y se utiliza para planificar la calidad en el proceso de desarrollo o producción. La matriz QFD puede ayudar a las empresas a mejorar la calidad de sus productos o servicios, partiendo de los requisitos del cliente y trazando las características, los requisitos técnicos y los procesos empresariales necesarios para satisfacerlos.