El tiempo medio de espera (AHT) es una medida del tiempo medio que una persona que llama pasa al teléfono con un representante de atención al cliente. El AHT es una métrica clave para los centros de llamadas, ya que es un buen indicador de la eficacia con la que gestionan las llamadas. La AHT puede verse afectada por una serie de factores, como el número de llamadas que se gestionan, la duración de las llamadas y el número de llamadas que se transfieren.
¿Por qué es alta la AHT? Hay muchas razones posibles para un AHT alto. Una de las razones más comunes es que los agentes tardan demasiado en atender cada llamada, lo que puede deberse a varios factores. Por ejemplo, si los agentes no han recibido la formación adecuada, es posible que no sepan cómo atender las llamadas de forma eficiente. Además, si el centro de llamadas no tiene suficiente personal, los agentes pueden estar atendiendo demasiadas llamadas a la vez, lo que provoca tiempos de gestión más largos. En algunos casos, un AHT elevado también puede deberse a problemas técnicos, como una mala calidad de las llamadas o un sistema telefónico lento. ¿Cómo se calcula el tiempo medio de espera en un centro de llamadas? En un centro de llamadas, el tiempo medio de espera se calcula dividiendo el tiempo total de espera de todas las llamadas por el número de llamadas.
¿Qué es el tiempo de preparación y de espera?
El tiempo de establecimiento es la cantidad mínima de tiempo que una señal debe estar estable a un nivel de tensión determinado antes de ser muestreada. El tiempo de retención es la cantidad mínima de tiempo que la señal debe permanecer estable en ese nivel de tensión después de ser muestreada.
¿Cómo se calcula el tiempo medio de retención?
El cálculo del tiempo medio de retención consta de varios pasos:
1. En primer lugar, es necesario determinar la cantidad de tiempo que cada llamada está en espera. Esto se puede hacer mirando los registros de llamadas para cada llamada telefónica.
2. A continuación, hay que sumar el tiempo total de todas las llamadas en espera.
3. Por último, hay que dividir el tiempo total entre el número de llamadas en espera. Esto le dará el tiempo medio de espera. ¿Cómo se calcula el tiempo medio de espera en un centro de llamadas? En un centro de llamadas, el tiempo medio de espera se calcula dividiendo el tiempo total de espera de todas las llamadas entre el número de llamadas.